Le programme « Action Publique 2022 » est un programme Gouvernemental qui vise l’amélioration de la qualité des services publics.
Ainsi, en 2020, tous les services publics en relation avec des usagers rendront compte de la qualité des services qu’ils délivrent en affichant des indicateurs de performance et de satisfaction dans les sites d’accueil physique du public et sur les sites internet délivrant des services numériques.
S’agissant du ministère de la justice, cela doit s’inscrire dans l’engagement de la qualité du service rendu aux personnes accompagnées (jeunes et titulaires de l’autorité parentale).
La DPJJ précise que ce programme concerne l’ensemble des établissements et services relevant du secteur public et du secteur associatif habilité. Une phase d’expérimentation est en cours sur les DIR PJJ Grand-ouest et Grand Centre, à laquelle participent deux services d’investigation associatifs.
Les fédérations, dont la CNAPE, ont été conviées à participer à ces travaux. Des indicateurs ont été fixés par la DPJJ à savoir :
1/ Un taux de satisfaction de la qualité de la prise en charge
Indicateur 1 à taux de satisfaction de la qualité de l’accueil physique
Indicateur 2 à taux de satisfaction de la qualité de l’information :
- Sous indicateur 1 : taux de satisfaction de la qualité du livret d’accueil ;
- Sous indicateur 2 : taux de satisfaction de la qualité de l’information fournie ;
- Sous indicateur 3 : taux de satisfaction des réponses aux questions ;
- Sous indicateur 4 : taux de satisfaction de l’accessibilité des personnels tout au long de la prise en charge.
2/ Un indicateur relatif au délai de prise en charge décliné en 5 sous-indicateurs (affichage sur internet)
- Sous indicateur 1 : délai de prise en charge de la MJIE ;
- Sous indicateur 2 : délai de prise en charge du RRSE ;
- Sous indicateur 3 : délai de prise en charge du CJ ;
- Sous indicateur 4 : délai de prise en charge des LSP ;
- Sous indicateur 5 : délai de prise en charge des réparations pénales.
Les participants étaient invités à réagir aux projets de questionnaires de satisfaction des jeunes et des parents.
Les fédérations ont de nombreuses interrogations sur la place du SAH dans cette démarche au vu de son périmètre puisqu’elle concerne « toutes administrations publiques à savoir l’Etat et ses opérateurs ». Or nous défendons le fait que les associations ont une mission d’intérêt général et non de service public. En outre, des questions pratiques se posent sur l’articulation avec les travaux conduits par la HAS (refonte du système d’évaluation) et avec les outils existants au sein des associations en vertu de la loi du 2 janvier 2002.
Pour toutes ces raisons un courrier a été adressé à la directrice de la PJJ. Les fédérations demandent à ce que ces questionnaires de satisfaction ne s’imposent pas au SAH mais qu’ils restent des outils d’aide à la réflexion et des supports de travail pour les associations qui le souhaiteront.